ITSM Consultant (m/w/d)

Rollenbeschreibung

Als ITSM Consultant unterstützt du Unternehmen beim systematischen Aufbau und der Weiterentwicklung ihrer IT‑Service‑Organisation. Im Mittelpunkt stehen Prozessstrukturen, Servicearchitekturen, Plattformen und Governance‑Fragen. KI spielt dabei eine wachsende Rolle: von der intelligenten Klassifikation über automatisiertes Routing bis zur Analyse historischer Service‑Daten.

Aufgaben

• Analyse bestehender ITSM‑Prozesse entlang ITIL 4 (Incident, Change, Problem, Request, CMDB etc.).
• Gestaltung und Optimierung von End-to-End‑Serviceprozessen und deren Abbildung in ITSM‑Tools.
• Konzeption und Umsetzung von Automatisierungslogiken (Workflows, Routing-Regeln, Self‑Service).
• Integration KI‑gestützter Funktionen in bestehende Plattformen (z. B. Ticket‑Triage, Knowledge‑Suche, Conversational Interfaces).
• Erstellung von Prozessdokumentationen, Rollenmodellen und Operating Models.
• Durchführung von Workshops, Assessments und Trainings.

Anforderungen

• Mehrjährige Projekterfahrung mit ITSM‑Plattformen (z. B. ServiceNow, Jira Service Management, Matrix42).
• Sehr gutes Verständnis der ITIL‑Methodik und deren praktischen Umsetzung.
• Grundkenntnisse im Umgang mit KI‑gestützten Funktionen oder Bereitschaft, diese aufzubauen.
• Fähigkeit, Prozesse logisch zu strukturieren und Stakeholder sicher durch Entscheidungen zu führen.